Avis négatifs : tout savoir pour bien les gérer

Aussi désagréables soient-ils, les avis négatifs font partie intégrante du marketing digital.

Et malheureusement, il est strictement impossible de les éviter.

Même le meilleur des marketeurs a en effet du faire face à un avis négatif au moins une fois dans le cadre de son activité.

Et ce n’est pas toujours facile de gérer ce genre d’avis.

D’autant que les avis négatifs sont souvent partagés entre mauvaise foi et critique acerbe, mais constructive.

Alors comment démêler tout ça et faire face efficacement aux critiques négatives des haters ?

Garder son sang-froid

C’est probablement la chose la plus difficile au moment de faire face aux avis négatifs.

Il est pourtant essentiel de garder son calme et ne pas perdre son sang-froid.

Certes, recevoir un avis négatif n’est jamais une expérience agréable.

Et certains d’entre eux sont parfois très durs à encaisser personnellement et professionnellement.

Mais il est impératif de rester zen face aux commentaires négatifs.

Sur le web, l’image de marque est en effet très importante.

Or, une réaction impulsive à un avis négatif risque d’écorner sérieusement cette image que vous avez mis du temps à construire.

Vous devez arriver à vous dire qu’un avis négatif n’est qu’une occasion de plus de vous améliorer.

Ne prenez pas les choses trop à coeur, et dites-vous que cela ne remet pas en cause votre travail au quotidien.

Gardez aussi à l’esprit que votre réputation est ce qu’il y a de plus important.

Et sachez qu’il sera toujours plus simple de le convaincre de changer d’avis que de reconstruire votre image après un bad buzz marketing.

Alors même si l’auteur de l’avis négatif fait preuve d’une mauvaise foi patente, tâchez de garder votre calme.

Oubliez les réactions à chaud, et prenez le temps d’analyser et de décortiquer les avis négatifs.

Analyser l’avis négatif

Pour traiter au mieux les avis négatifs, il faut savoir que tous ne se valent pas.

Si certains d’entre eux sont constructifs, beaucoup sont en réalité le fruit d’une frustration exprimée maladroitement par le client.

Certains ont en effet besoin de se décharger après une expérience qu’ils ont jugée mauvaise.

Mais malheureusement, tout le monde est loin de savoir faire preuve d’objectivité.

C’est pourquoi beaucoup d’avis négatifs ne reposent sur aucun argument concret.

Certes, la possibilité de laisser des avis clients a grandement contribué à améliorer la gestion du service client.

Mais force est de constater que cette possibilité laisse souvent place à un déversement de haine sur le web.

Et entre les réseaux sociaux, les fiches GoogleMyBusiness et les boutiques en ligne, ce ne sont pas les moyens d’expression qui manquent.

Il n’y a donc rien d’étonnant à ce que les haters se déchaînent quand ils n’ont rien d’autre à faire.

Mais attention, tous les avis négatifs ne sont pas non plus à jeter.

Il en existe en effet parmi eux de très constructifs, qui n’ont pas pour but de descendre l’entreprise mais au contraire de l’aider.

Avant toute chose, il faut donc savoir à quel type d’avis négatif on a affaire.

S’agit-il d’un vrai avis argumenté objectivement, ou simplement d’un rageux ?

Ce qui nous amène à cette question : faut-il répondre à tous les avis négatifs ?

Avis négatifs : faut-il répondre ?

La réponse est oui, il faut répondre à absolument TOUS les avis négatifs reçus !

Oui, même aux rageux qui ont pour seul et unique but de se défouler sur vous après une dure journée de travail.

Mais la façon de répondre va différer en fonction de la personne à qui on répond.

Il est bien évident que vous n’accorderez pas autant de crédit à un hater qu’à une personne qui cherche à vous aider.

Pour ce qui concerne la première catégorie d’avis négatifs, l’humour reste la meilleure arme.

S’il est évident que vous faites face à un rageux, ne rentrez surtout pas dans son jeu.

Contentez-vous d’un trait d’humour, afin de lui montrer que vous avez compris son manège et que vous ne souhaitez pas en faire partie.

De cette façon, vous montrez aussi aux autres clients que vous êtes plein d’humour et d’auto-dérision.

Ces derniers seront ainsi plus enclins à se souvenir de vous.

Quant aux avis négatifs, les vrais cette fois, il est essentiel d’y répondre rapidement.

Ne laissez surtout pas un avis négatif sans réponse trop longtemps, et montrez que vous avez bien entendu la plainte.

Dans la mesure du possible, répondez sitôt l’avis reçu, ou au maximum quelques jours après.

Pour être attentif à chaque avis, vous devez procéder à une veille e-réputation permanente.

Anticipez les réactions des clients, et incitez-les à donner leur avis à propos de vos services.

Il est donc essentiel de faire comprendre à l’auteur que son avis, même négatif, compte autant que les autres.

Et pour lui montrer que son avis compte, vous devez avant tout faire amende honorable.

Savoir reconnaître ses torts

Ce n’est pas la partie la plus simple de la gestion d’avis négatifs.

En effet, personne n’aime admettre ses torts et reconnaître qu’il a fait fausse route.

Il faut toutefois garder à l’esprit que le client a besoin d’être entendu.

S’il laisse un avis négatif, c’est que son expérience ne lui a pas plu.

Même si vous n’êtes pas d’accord avec ses arguments, vous devez donc aller dans son sens.

Vous n’êtes pas obligé de ramper à ses pieds bien sûr, mais montrez-vous compréhensif.

Sachez que les avis négatifs vous paraîtront souvent injustes, et que vous aurez bien du mal à reconnaître qu’il y a une part de vérité dedans.

Sachez aussi que les gens auront souvent tendance à en faire trop, quitte à en rajouter pour être pris plus au sérieux.

Malgré ces inconvénients, soyez capable d’admettre vos torts quand vous en avez.

Ce n’est qu’à ce prix que vous pourrez convaincre le client de changer d’avis à votre sujet.

Transformer un avis négatif en avis positif

Les avis négatifs sont très loin d’être inutiles au business.

Au contraire, ce sont eux qui permettent de s’améliorer et d’avancer professionnellement.

Mais un avis négatif reste une vitrine peu glorieuse pour une entreprise.

Il est donc impératif de transformer ces avis négatifs en avis positifs.

Et pour cela, il ne suffira pas de faire amende honorable et d’admettre votre erreur.

Si celui-ci est avéré, vous devrez en effet réparer le préjudice subi par votre client.

Vous pouvez par exemple proposer le remplacement ou le retour gratuit d’un produit défectueux.

Vous pouvez aussi offrir un bon de réduction à valoir sur une prochaine commande.

En revanche, ne vous étalez pas trop en public sur la résolution du litige.

Apportez une réponse rapide à l’avis négatif, et montrez-vous accessible.

Mais une fois ceci fait, n’hésitez pas à contacter directement le client en privé afin de résoudre son problème.

Il ne vous restera alors plus qu’à le convaincre de modifier son avis ou de le retirer carrément.

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