Effet waouh : comment l’obtenir en e-commerce

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L’effet waouh est une denrée rare très convoitée sur Internet.

Il est particulièrement recherché dans le cadre de l’e-commerce.

Les enjeux énormes poussent en effet à se lancer dans une course effrénée à l’enchantement.

Et en matière de vente en ligne, tout est bon pour émerveiller le client et augmenter ses ventes en ligne.

Mais le marché est déjà tellement saturé qu’il est difficile de susciter l’émerveillement.

On peut toutefois explorer certaines pistes pour créer l’effet waouh en e-commerce.

L’effet waouh, qu’est-ce que c’est ?

L’effet waouh, également orthographié “wow” à l’anglo-saxonne, est très simple à définir.

Il consiste à susciter chez l’internaute un sentiment de bonheur intense grâce à un produit ou un service.

Il s’agit la plupart du temps de surprise et d’admiration, mais il peut aussi s’agir de tout autre sentiment agréable.

Ce qui distingue l’effet waouh de n’importe quel autre sentiment agréable, c’est justement le fait qu’il pousse l’internaute à dire “waouh’.

Il n’est donc pas question d’une simple bonne expérience, mais d’une authentique et très agréable surprise.

D’un point de vue marketing, l’effet wow a de nombreux avantages.

Il aide notamment à la mémorisation d’un message, en jouant sur les émotions et la dopamine marketing.

C’est également un bon moyen de favoriser l’engagement des clients.

Ces derniers sont ainsi plus enclins à partager leur expérience avec leurs proches et leurs autres clients, via les réseaux sociaux par exemple.

Mais c’est en e-commerce que l’effet waouh est le plus recherché.

C’est en effet lui qui est à l’origine de la plupart des achats dits d’impulsion ou coup de coeur, non prémédités.

Il a également tendance à faire oublier le prix du produit ou service.

Même si l’internaute trouve ce prix trop élevé en temps normal, l’effet waouh lève totalement cette barrière.

De plus, l’effet waouh permet de se démarquer de la concurrence, un point très important en e-commerce.

C’est particulièrement important dans le cas d’un marché de masse, au contexte concurrentiel très tendu.

Mais comment créer ce fameux effet waouh et ainsi déclencher l’achat ?

Comment créer l’effet waouh ?

Il n’y a pas de recette miracle pour déclencher l’effet wow en e-commerce.

On peut toutefois affirmer sans trop se mouiller que le marketing émotionnel joue un grand rôle dans sa réussite.

L’émotion est en effet au coeur de l’effet waouh en e-commerce.

Tout l’enjeu est de parvenir à faire naître une émotion positive chez le visiteur pour l’inciter à la conversion.

Le faire sourire, voire même le faire rire, permet ainsi d’instaurer un climat de confiance propice à l’achat.

La surprise fonctionne également très bien pour déclencher l’effet waouh.

Et il ne faut pas hésiter à en user et à en abuser, à chaque étape de l’expérience client.

L’idée est de ne pas simplement répondre aux attentes du visiteur, mais de les dépasser.

Mais c’est très probablement par l’innovation que les vendeurs en ligne ont le plus de chances de créer l’effet wow.

L’innovation pour enchanter le visiteur

L’innovation est particulièrement importante pour percer en e-commerce.

La concurrence n’en finit plus de s’intensifier, et se démarquer devient de plus en plus difficile.

Plus que jamais, l’e-commerce a donc besoin de l’effet waouh et de son côté spectaculaire et grandiose.

Pour déclencher l’achat coup de coeur, il faut donc travailler l’innovation à chaque étape du tunnel de conversion.

Et cela commence dès l’arrivée sur la boutique en ligne, avec un design à couper le souffle.

Parallaxe, navigation à facettes et autres effets théâtraux contribuent à l’effet waouh.

Une vitesse de chargement optimale contribuera également à surprendre et à émerveiller le visiteur.

L’innovation se joue aussi sur la gestion de la commande, avec des services qu’on ne trouve nulle part ailleurs.

Tout ceci permettra de fidéliser le client qui, fort de son expérience innovante, n’hésitera pas à recommander et à revenir acheter.

Mais pour cela, encore faut-il lui offrir une expérience inoubliable.

Créer l’effet waouh en e-commerce avec l’expérience client

L’expérience d’achat est primordiale en e-commerce.

L’acheteur en ligne a en effet tendance à se méfier bien plus qu’en magasin.

Il a donc besoin d’être rassuré, afin d’être dans de bonnes conditions pour effectuer son achat.

La bonne nouvelle, c’est qu’il est aussi beaucoup plus impulsif qu’en magasin.

Il peut donc plus facilement succomber à l’achat d’impulsion, souvent déclenché par l’effet waouh.

Mais pour déclencher un tel effet, encore faut-il lui offrir une expérience client qui vaut le détour.

Pour cela, il faut travailler sur toutes les étapes du tunnel de vente, de l’arrivée sur le site à l’achat, et même après.

Comme expliqué plus haut, il faut éblouir le visiteur dès son arrivée sur la boutique en ligne.

Un design exceptionnel et une charte graphique soignées seront des éléments clés de l’expérience client.

De même, la boutique se doit d’être réactive et bien conçue, afin de ne pas ralentir la navigation.

L’effet waouh passe également par un processus d’achat simplifié, pensé pour limiter l’abandon de panier.

On peut par exemple intégrer un order bump à la page panier e-commerce.

Au moment de l’achat, il faudra veiller à rassurer le client, en assurant la sécurisation de ses données et en lui proposant plusieurs moyens de paiement.

L’effet waouh se jouera aussi sur la livraison.

Une diminution, voire une gratuité des frais de livraison, et un acheminement rapide contribuent en effet à enchanter le client.

Mais l’effet wow ne s’arrête pas à la finalisation de l’achat.

Attention et personnalisation au coeur de l’effet waouh

L’e-commerce est un marché plus que saturé, où les gros poissons ont tendance à manger les petits.

Mais cela ne veut pas dire pour autant que les vendeurs plus modestes ne peuvent pas tirer leur épingle du jeu.

Et il est même plus simple pour eux de se démarquer, tant les objectifs sont différents.

Les grands pontes de l’e-commerce comme Amazon n’ont en effet que faire de la personnalisation.

Plus axés sur la réduction des coûts et la rapidité de livraison, ces derniers ne perdent pas de temps avec ce qu’ils considèrent comme futile.

Et au vu du volume traité, ils n’en ont pas vraiment besoin.

Mais pas d’effet waouh sur ces énormes machines à gaz que sont les boutiques en ligne internationales.

C’est justement là que les petits vendeurs peuvent déclencher l’effet wow.

L’acheteur e-commerce a en effet besoin de se sentir spécial.

Las d’être considéré comme un simple numéro de commande, celui-ci veut sentir que sa sensibilité est prise en compte.

Pour cela, il ne faut pas hésiter à personnaliser chaque commande.

Un packaging soigné et original peuvent par exemple produire un effet waouh chez le client.

Produit délicatement emballé dans un papier de soie ou une pochette de rangement…

De même, un petit cadeau glissé dans le colis ou un service offert en brand utility peuvent faire la différence.

Une carte de remerciement écrite à la main et personnalisée au nom du client peut aussi suffire à déclencher l’effet waouh.

C’est véritablement sur cette stratégie que les vendeurs modestes peuvent, et doivent miser.

Cultiver la relation client

Là encore, les gros vendeurs ne s’embarrassent pas de la relation client.

La stratégie de fidélisation ne fait par exemple pas partie des priorités, les Amazon et consorts préférant parier sur la quantité plutôt que sur la qualité.

C’est donc à ce niveau que l’effet waouh peut se jouer en e-commerce.

Et pour cela, il n’y a pas de secret : il faut anticiper.

L’empathie est en effet la première qualité d’un vendeur e-commerce.

Savoir se mettre à la place du client permet d’anticiper ses besoins et ses demandes.

Un client qui obtient une réponse à une question sans même la poser sera très agréablement surpris.

La gestion des litiges n’est pas non plus une priorité pour les gros vendeurs, qui externalisent cette tâche.

Pour les autres, l’anticipation est toujours le maître mot.

Il ne s’agit pas d’attendre que le client vienne se plaindre et demander des comptes.

Il faut en effet être capable d’anticiper un éventuel retard de livraison par exemple.

C’est par la surprise que l’effet waouh pourra gagner le client, et ainsi le convaincre du sérieux du vendeur.

Enchanter et éblouir les visiteurs et acheteurs est la meilleure solution pour augmenter son taux de conversion e-commerce.

C’est donc sur l’effet wow qu’il faut tout miser pour se démarquer de la masse.

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