Gestion service client : comment gérer les clients mécontents ?

La gestion service client est au coeur de n’importe quel business.

Et bien qu’elle n’en représente qu’une partie, elle a pris énormément d’ampleur avec la digitalisation.

Les échanges s’étant fortement dématérialisés, la barrière de l’écran a rendu les gens de plus en plus méfiants.

Si bien qu’on pourrait penser qu’il y a de plus en plus de clients mécontents.

En réalité, c’est un peu plus complexe que ça.

Ce n’est pas vraiment qu’il y a plus de clients insatisfaits.

C’est surtout qu’avec l’essor d’Internet, ce sont ceux-là qu’on voit le plus désormais.

Car ils ont appris à utiliser tous les moyens à leur disposition pour exprimer leur mécontentement.

La gestion du service client est donc primordiale dans le digital.

Voici quelques astuces pour gérer au mieux l’insatisfaction de vos clients.

La réactivité au coeur de la gestion service client

La réactivité est à la base de la gestion des litiges avec les clients.

Car n’oubliez pas que la digitalisation rend les gens plus méfiants, et surtout plus difficiles.

Ils ont tendance à exprimer plus facilement leur mécontentement sur le web.

Le problème, c’est qu’on serait tenté de penser que la réponse se fait attendre plus longtemps qu’en direct.

Or, plus le traitement du litige est long, et plus le mécontentement du client s’aggrave.

Et plus le temps passe, plus la résolution du conflit s’éloigne.

Il faut donc faire preuve de beaucoup de réactivité dans la gestion du service client.

Pour ça, n’hésitez pas à utiliser tous les canaux de communication à votre disposition.

Sur votre site web, veillez à proposer un formulaire de contact clair et facile d’accès.

Invitez vos clients à expliquer leur problème le plus clairement possible.

Vous pouvez également utiliser un système de chatbot, qu’on voit de plus en plus sur Internet.

Sur votre site comme sur vos réseaux sociaux, ils vous permettront de prendre en charge le client immédiatement.

Et même si vous ne prenez pas le relais de suite, il verra que sa demande est bien prise en compte.

Car au final, c’est de ça que les clients mécontents ont le plus besoin : être écoutés.

Identifier le problème dès le départ

Dans le cadre de la gestion du service client, le temps est à la fois un allié et un ennemi.

D’un côté, il faut être réactif et ne pas tarder à prendre en charge le litige.

Mais de l’autre, il arrive aussi que sa résolution exige un délai un peu plus long.

Quoi qu’il en soit, vous devez cerner le problème de votre client mécontent le plus vite possible.

Car ce n’est pas le tout d’être rapide.

Encore faut-il résoudre le bon problème de la bonne façon.

Généralement, les litiges clients portent soit sur le produit en lui-même, soit sur le processus d’achat.

D’où l’intérêt de garder les yeux rivés sur son tunnel de conversion.

L’utilisation d’un logiciel de CRM est également assez incontournable.

Ces derniers vous permettront en effet d’analyser en détail le parcours d’achat de vos clients.

Et donc, de comprendre leurs insatisfactions.

Savoir garder son sang-froid

La gestion du service client est un exercice délicat, qui nécessite de s’adapter à chaque type de profil.

Et si on peut parfois tomber sur des clients certes mécontents, mais qui savent rester humains, ce n’est pas toujours le cas.

Certains d’entre eux se laissent en effet déborder par leurs émotions, quitte à en devenir un peu agressifs, voire carrément grossiers.

Et dans ces moments-là, ce n’est pas toujours facile de garder son sang-froid.

D’autant plus que ce n’est jamais agréable d’être mis en porte-à-faux sur son propre travail.

On y met généralement tout son coeur, et on a du mal à supporter que ce soit remis en cause.

Mais il arrive aussi qu’on ne sache tout bonnement pas comment réagir face à une insatisfaction.

Que proposer à un client qui réclame un geste commercial avec véhémence ?

Comment se comporter face à quelqu’un qui essaie de vous faire culpabiliser ?

Dans tous les cas, on serait vite tenté de céder à la panique.

Or, c’est ce qu’il ne faut surtout jamais faire.

Quel que soit le type de client et le type de réclamation, veillez à toujours raison garder.

Ne rentrez pas dans le conflit, au risque de l’aggraver davantage.

Non au discours positif aveugle

C’est un autre piège de la gestion du service client.

Pour mettre fin rapidement à une réclamation, on pourrait être tenté de mentir.

Ou au moins d’enjoliver la situation, quitte à planquer la poussière sous le tapis.

Mais là encore, c’est ce qu’il faut éviter.

Car ce que les clients recherchent avant tout, c’est de l’honnêteté.

Ça ne les intéresse pas de vous entendre essayer de vous justifier maladroitement.

Ils veulent que leur préjudice soit reconnu à sa juste valeur, et pas que vous tentiez de le minimiser.

Vous devez donc prendre vos responsabilités quoi qu’il arrive.

Ne tombez pas non plus dans le discours positif aveugle.

C’est-à-dire essayer de noyer le poisson, en faisant paraître la situation meilleure qu’elle ne l’est en réalité.

Bref, ne vous perdez pas en explications douteuses, et contentez-vous d’assumer.

Gestion service clientèle : mieux vaut prévenir que guérir

La gestion du service clientèle, c’est bien après coup.

Mais c’est encore mieux si on évite d’avoir à en arriver là.

En gros, il faut anticiper un maximum tous les problèmes potentiels que vos clients pourraient rencontrer.

Pour ça, restez en permanence à leur écoute, et donnez-leur l’opportunité de s’exprimer.

Proposez systématiquement une FAQ sur votre site web par exemple.

Gardez également le contact avec des mails personnalisés, et encouragez les retours clients.

De plus, sachez que parmi vos clients insatisfaits, beaucoup ne vous le diront pas directement.

En revanche, ils ne manqueront pas de vous pourrir auprès de leurs connaissances.

C’est là que cette preuve sociale que vous recherchez tant devient votre pire ennemie.

Et là aussi que vous pouvez dire adieu à votre réputation sans faille.

Il est donc essentiel d’avoir une approche préventive de la gestion du service client.

Car toutes ces petites précautions pourront vous éviter bien des déconvenues à l’avenir.

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