Tout savoir sur le marketing conversationnel

À la mode depuis quelques années déjà, le marketing conversationnel a pris beaucoup d’ampleur ces derniers temps.

La digitalisation des échanges et des transactions a peu à peu conduit à bousculer l’ordre établi.

Si bien qu’aujourd’hui, de nombreuses marques ont à coeur de tisser un lien sincère avec leurs clients.

Et au-delà de ce lien, ce sont bel et bien des échanges continus qui vont contribuer à construire une relation privilégiée entre la marque et le consommateur.

Alors comment faire pour créer, et surtout entretenir un lien fort avec vos prospects ?

En utilisant le marketing conversationnel pardi !

Par ici la visite, je vous explique tout sur cette pratique.

Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?

Comme son nom l’indique, le marketing conversationnel est l’art de faire la conversation.

C’est l’art d’instaurer un dialogue constructif avec un prospect ou un client, afin de nouer une relation privilégiée.

Le célèbre maître de conférences Andria Andriuzzi le définit d’ailleurs comme “un échange entre plusieurs individus, dont l’un au moins représente la marque”.

C’est le terme d’échange qui est très important ici, car c’est lui qui véhicule l’idée d’un dialogue.

Le marketing conversationnel ne se limite pas à un simple email de bienvenue ou de relance par exemple.

Il s’agit surtout de répondre à des demandes ou des questions formulées par les clients à un instant T.

Cette stratégie repose d’ailleurs sur l’instantanéité du dialogue, et la rapidité avec laquelle le problème est traité.

En cela, et pour d’autres raisons, le marketing conversationnel se distingue du marketing relationnel.

Quelle différence avec le marketing relationnel ?

On a souvent tendance à confondre marketing relationnel et marketing conversationnel.

Or, ce sont bien deux notions différentes, même si la frontière entre les deux tend à s’atténuer de plus en plus.

La nuance est fine me direz-vous, d’où la confusion fréquente.

Mais en réalité, la relation entre client et professionnel prend une tournure différente dans chacune de ces démarches.

En marketing relationnel, c’est en effet le professionnel qui va chercher à établir un dialogue avec le client.

Alors qu’en marketing conversationnel, ce serait plutôt l’inverse.

C’est-à-dire que le professionnel va répondre à des demandes, questions et réclamations formulées directement par les clients eux-mêmes.

Et c’est là que réside la principale différence entre les deux concepts.

Le marketing conversationnel suppose en effet qu’un dialogue se crée entre deux interlocuteurs, et que ce dialogue est égalitaire.

Dans le cadre du marketing relationnel, c’est généralement le professionnel qui initie la prise de contact, et entretient la relation suite au premier échange.

Il y a moins cette idée de dialogue entre deux parties, et c’est ce qui le différencie du marketing conversationnel.

Dès lors, on est en droit de se poser cette question cruciale : comment faire la conversation aux clients ?

Le chatbot, l’avenir du marketing conversationnel

Quand on parle de marketing conversationnel, on pense immédiatement au fameux chatbot.

Cette intelligence artificielle a envahi les messageries des réseaux sociaux, mais aussi les sites web.

Désormais, presque tous les sites sont munis d’un chatbot, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Il s’agit d’un système de messagerie automatique, qui assure une présence permanente durant la navigation des visiteurs.

Il est programmé pour répondre à toute une série de questions potentielles, exactement à la manière d’un humain.

C’est donc une excellente façon d’humaniser son entreprise.

Les chatbots sont d’ailleurs totalement personnifiés, afin de renforcer cette impression d’humanité.

La plupart du temps, le visiteur ne se rend même pas compte qu’il parle avec une intelligence artificielle.

Le chatbot offre un double avantage.

D’une part, il permet de désengorger le service client, en répondant aux questions qui ne nécessitent pas l’intervention d’un humain.

Et d’autre part, il permet d’assurer une prise en charge immédiate en cas de problème, en attendant qu’un humain prenne le relais.

Tout ceci contribue à faciliter le dialogue entre la marque et le consommateur, qui se sent considéré.

Mais le marketing conversationnel ne doit pas se limiter à un robot qui fait la conversation.

Il faut aussi assurer une présence humaine, afin d’apporter la dose de confiance qui manque souvent aux consommateurs.

Et pour ça, il ne faut pas hésiter à utiliser tous les canaux de communication à disposition.

Réseaux sociaux : le meilleur canal de marketing conversationnel

Les réseaux sociaux sont définitivement un support idéal pour développer une stratégie de marketing conversationnel.

Et c’est même le meilleur support pour discuter avec les gens.

Déjà, parce que les réseaux en tout genre comptent chaque année de plus en plus d’adeptes.

Ensuite, parce que ces adeptes utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour communiquer avec les marques.

On a même vu émerger une nouvelle profession dédiée à la communication sur les médias sociaux.

Je parle bien sûr du community manager, qui gère toute la communication d’une entreprise sur les réseaux.

Sa mission consiste presque exclusivement à dialoguer avec les gens, faisant ainsi la liaison entre la marque et les clients.

L’avantage de faire du marketing sur les réseaux sociaux, c’est la rapidité de traitement de l’information.

Là où un mail au service client prendrait des jours, voire des mois à obtenir une réponse, celle-ci arrive immédiatement.

Il suffit de poser sa question en commentaire d’une publication, pour qu’un interlocuteur y réponde.

Et on retrouve également les chatbots dont je parlais plus haut.

De nombreuses pages pros ont en effet pris le parti d’en installer un sur leur système de messagerie.

Ainsi, le client est pris en charge de suite, et a le sentiment que sa démarche compte pour l’entreprise.

De plus, l’utilisation d’un chatbot permet de réduire le temps moyen de réponse d’une page.

Car cet indicateur pèse de plus en plus lourd dans la fiabilité d’une marque.

Une entreprise qui met trop de temps à répondre sera en effet perçue comme moins sérieuse et impliquée.

Ce qu’il faut retenir, c’est que le marketing conversationnel est plus complexe qu’il en a l’air.

C’est un vrai échange entre deux interlocuteurs, comme une conversation qu’on aurait dans la vie de tous les jours.

Et pour réussir sa stratégie de marketing conversationnel, il faut essayer de faire comme si c’était justement le cas.

Aborder l’échange d’un point de vue humain et non marketing, c’est le meilleur moyen d’obtenir la confiance et les faveurs des prospects.

Laisser un commentaire