Marketing digital et relation client : une alliance du tonnerre

À première vue, tout oppose marketing digital et relation client.

C’est en effet une équation qui paraît difficilement soluble, tant le digital effraie.

Et pourtant, vous allez voir que ces deux éléments a priori incompatibles sont en réalité tout à fait conciliables.

Hé oui, la relation client se cultive aussi (et surtout) grâce au digital aujourd’hui.

Mais comment (ré)concilier marketing digital et relation client ?

Je vous donne mes conseils pour cultiver votre relationnel sur Internet.

L’impact du digital sur la relation client

Marketing digital et relation client n’ont pas toujours fait bon ménage.

Au contraire même : l’apogée d’Internet a fortement bousculé les codes en la matière.

Beaucoup de gens éprouvent en effet une grande méfiance à l’égard du digital.

Cette méfiance est due en grande partie à la barrière de l’écran, et la distance que celui-ci crée par la force des choses.

L’e-commerce est particulièrement impacté par les craintes des consommateurs.

Le fait notamment de ne pas voir ce qu’on achète en perturbe beaucoup.

De plus, l’absence de service client physique rend l’achat encore plus difficile.

Certains craignent en effet de ne pas pouvoir obtenir gain de cause en cas de litige après avoir acheté sur Internet.

Outre cette peur, le digital a également posé un souci d’intrusion dans la vie privée.

Il faut dire que jusqu’en 2018, le respect de celle-ci relevait plutôt de l’utopie.

Le démarchage sauvage par mail ou téléphone était monnaie courante, et le consentement de l’utilisateur ne faisait pas partie des préoccupations majeures.

Mais le législateur est intervenu, et RGPD et marketing doivent désormais coexister tant bien que mal.

Il faut toutefois rappeler que le tableau n’est pas aussi noir qu’il n’y paraît.

En effet, marketing digital et relation client forment aussi une association des plus heureuses.

Le digital a notamment permis au consommateur de s’exprimer davantage.

Celui-ci dispose maintenant de multiples canaux de communication pour se faire entendre.

La relation client est donc devenue multicanal, ce qui arrange finalement tout le monde.

Mais pour bien concilier marketing digital et relation client, il faut avoir le sens de la personnalisation.

La personnalisation marketing

La personnalisation marketing est essentielle pour cultiver la relation client digitale.

Pour s’en rendre compte, il faut connaître l’origine des craintes à l’égard du marketing digital.

En l’occurrence, c’est un canal de communication qui peut effrayer par son ampleur.

De ce fait, le client a souvent peur d’être noyé dans la masse d’Internet.

Cette crainte vient surtout de la barrière de l’écran, et n’est donc pas fondamentalement justifiée.

Il est en effet totalement possible de concilier marketing digital et relation client grâce à la personnalisation.

L’idée va être de considérer le client comme ce qu’il est, à savoir unique.

Le principal défaut du marketing est souvent d’être trop généraliste.

On cherche en effet à plaire à tout le monde, et à vendre un même produit à de nombreux clients.

Or, il faudrait plutôt adopter le raisonnement inverse, à savoir vendre différents produits à un seul client.

C’est d’ailleurs une stratégie beaucoup plus rentable en marketing digital.

Ainsi, le client se sent écouté et considéré comme une personne à part entière.

Il est donc plus enclin à se laisser convaincre, car il aura le sentiment d’être compris.

Quant au vendeur, il peut opérer un ciblage plus précis qu’avec le marketing de masse.

Même si la personnalisation prend un peu plus de temps, le taux de conversion est plus élevé.

On obtient donc un meilleur retour sur investissement qu’en visant au hasard en espérant toucher tout le monde.

Il ne faut pas non plus oublier que plaire à tout le monde, c’est plaire à n’importe qui.

En revanche, concilier marketing digital et relation client exige un niveau de réactivité inégalé.

Marketing digital et relation client : une réactivité à toute épreuve

Comme nous l’avons brièvement évoqué plus haut, le digital a changé la façon dont les clients communiquent.

Désormais, ces derniers ont tout un tas de moyens de communication à leur disposition.

Et le moins qu’on puisse dire, c’est qu’ils n’hésitent pas à faire entendre leur voix dès qu’ils le peuvent.

Une étude menée par Genesys a notamment révélé que 35 % des internautes utilisent plus de 4 canaux de communication pour contacter un service client.

Outre les classiques téléphone et mail, d’autres moyens de contact ont donc fait leur apparition.

C’est notamment le cas du chatbot, désormais présent sur une grande majorité de sites web.

Il faut dire que cette petite intelligence artificielle aide beaucoup à être plus réactif.

Le chatbot peut par exemple se déclencher en-dehors des horaires de bureau, afin d’assurer une présence 24 heures sur 24.

C’est également un bon moyen de limiter le temps moyen de réponse, en attendant qu’un humain prenne le relais.

Sur les sites les plus modestes, on peut aussi utiliser un service de chat instantané avec une vraie personne.

L’inconvénient de ce système, c’est que la présence n’est pas permanente.

La réactivité est donc plus limitée qu’avec un chatbot totalement automatisé.

D’une manière générale, il est primordial de donner toutes les informations de contact nécessaires au client.

Il faudra notamment optimiser la page contact du site web, afin de faciliter la tâche aux visiteurs.

Mais quand on veut associer marketing digital et relation client, il existe un canal à ne surtout pas négliger.

Les médias sociaux au service de la relation client

On le sait désormais, le marketing sur les réseaux sociaux est assez incontournable.

Et les médias sociaux représentent un excellent support de communication.

Ils forment en effet une précieuse passerelle entre le client et le professionnel.

Les réseaux sociaux offrent notamment une spontanéité et une instantanéité très appréciées.

Beaucoup n’hésitent d’ailleurs pas à les utiliser pour contacter un service client.

C’est aussi un moyen de laisser un avis à propos d’une entreprise, qu’il soit positif ou négatif.

Si bien que de nombreux litiges se règlent désormais via les réseaux sociaux.

Mais pour cela, encore faut-il être présent sur les différents médias.

Et si Facebook et Instagram sont incontournables, il existe d’autres réseaux sociaux à exploiter.

LinkedIn pour le BtoB, YouTube pour le marketing de contenu, sans compter Snapchat qui se fait peu à peu une petite place…

Quoi qu’il en soit, il est essentiel de faire vivre sa page Facebook ou son compte Instagram.

Répondez aux commentaires autant que possible, et consultez régulièrement votre messagerie.

La combinaison de toutes ces astuces vous permettra de marier marketing digital et relation client pour la vie.

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