Zoom sur le marketing de recommandation

Le marketing de recommandation consiste à collecter des avis élogieux, afin de les utiliser à son avantage.

Il s’appuie essentiellement sur les avis des clients qui ont déjà eu affaire à l’entreprise.

Avant l’essor du marketing digital, c’était le bouche à oreille qui faisait office de marketing de recommandation.

Mais depuis l’avènement d’Internet, ce sont les avis donnés par les clients en ligne qui ont pris le relais.

Alors comment tirer le meilleur parti du marketing de recommandation ?

Comment faire appel aux clients pour recommander son entreprise ?

C’est ce que je vous explique dans cet article.

Les clients, le meilleur atout du marketing de recommandation

On dit souvent qu’il n’existe pas de meilleur vendeur qu’un client satisfait.

Et la bonne nouvelle, c’est que c’est vrai.

Ainsi, les entreprises qui n’ont que des clients satisfaits sont presque certaines d’être recommandées.

La base du marketing de recommandation, c’est donc d’avoir des clients contents.

Car ce qu’il faut savoir, c’est qu’un client satisfait partage son expérience à trois autres personnes en moyenne.

D’où l’intérêt d’avoir un maximum de clients contents.

C’est donc avant tout sur cet aspect-là que vous devez vous concentrer.

N’oubliez jamais que sans satisfaction client, il ne peut y avoir de recommandation client.

Et ça commence par trouver les bons ambassadeurs pour votre stratégie de marketing de recommandation.

Les avis clients pour trouver les meilleurs promoteurs

Plus on a de clients, et plus on a de chances de trouver des ambassadeurs pour nous recommander.

Mais il est important de comprendre que tous les ambassadeurs ne se valent pas.

Au sein même des clients satisfaits, il existe différents degrés de satisfaction.

Certains sont totalement satisfaits, d’autres le seront un peu moins.

Mais alors comment faire le tri entre les ambassadeurs potentiels ?

Les avis laissés par vos clients sont un excellent indicateur.

Pour les exploiter, vous devez encourager vos clients à s’engager le plus possible.

Poussez-les à donner leur avis via des plateformes dédiées.

Pour ça, vous pouvez travailler sur deux aspects.

D’un côté, récoltez le plus d’avis possible en back office, c’est-à-dire sans les rendre publics.

Le mieux pour ça reste d’envoyer un petit mail après une commande par exemple.

De cette façon, le gens peuvent s’exprimer à tête reposée, et surtout remplir un questionnaire plus poussé.

N’hésitez pas à poser des questions plus ciblées, afin de cerner au mieux la satisfaction client.

Puis une fois ceci fait, vous pouvez commencer à travailler sur le second aspect du marketing de recommandation.

L’idée est toujours d’encourager vos clients à donner leur avis, mais publiquement cette fois-ci.

Généralement, en vous donnant une note sous forme d’étoiles directement sur votre site ou votre page Facebook par exemple.

Hiérarchiser les ambassadeurs

Recueillir les avis clients, c’est bien.

Mais le marketing de recommandation ne peut pas exploiter tous les avis non plus.

Comme je vous le disais plus haut, tous les avis des clients ne sont pas de la même qualité.

Si vous leur demandez de vous attribuer une note sur 10 par exemple, vous n’aurez pas que des 10/10.

Certains vous mettront 8 ou 9, et d’autres ne vous mettront que 6.

Bien sûr, inutile de vous préciser que vous devez exclure tous les avis inférieurs à 5/10, soit la moyenne.

Ces avis-là ne doivent pas être ignorés, ne serait-ce que pour savoir comment augmenter votre taux de satisfaction.

Mais en matière de marketing de recommandation, ce ne sont pas les plus pertinents.

On considère en effet que seuls ceux qui laissent les meilleurs avis ont un vrai potentiel d’ambassadeur.

Le fait de recueillir les avis vous aidera à isoler les meilleurs ambassadeurs éventuels, et d’éliminer les autres.

Une fois que vous aurez trouvé vos ambassadeurs, il va falloir les convaincre de passer à l’action.

Généralement, c’est par le biais du parrainage qu’on va passer.

Choyer ses ambassadeurs

Qu’on se le dise : avoir des ambassadeurs, ça se mérite.

N’allez pas croire que vos clients, aussi satisfaits soient-ils, vont vous recommander comme ça.

Ou en tout cas, pas sans une petite contrepartie.

Pour que vos meilleurs clients vous recommandent, il va falloir les chouchouter un maximum.

Et pour ça, rien de mieux que d’instaurer un système de récompense.

Le parrainage est le meilleur moyen d’exploiter le marketing de recommandation.

Il peut prendre de nombreuses formes diverses et variées.

Dans le cadre de l’e-commerce, on peut notamment leur offrir un code parrainage.

Ce code leur permet de bénéficier d’une réduction, et d’en faire également profiter le nouveau client qu’ils parrainent.

Non seulement ça permet de gagner de nouveaux clients, mais ça motive beaucoup plus les ambassadeurs.

C’est une forme de gamification marketing qui peut s’avérer redoutable.

La récompense d’ambassadeur peut aussi prendre la forme de réductions spéciales ambassadeurs.

Vous pouvez par exemple leur dédier des codes promotionnels dont seuls eux peuvent profiter.

En bref, proposez toujours une contrepartie à vos ambassadeurs.

Marketing de recommandation : valoriser la satisfaction client

Vos clients vous aiment et vous recommandent à tous leurs proches ?

Alors le temps est venu de valoriser cette satisfaction client.

Car le marketing de recommandation ne sert pas à grand chose s’il reste invisible.

N’hésitez pas à afficher fièrement les avis de vos clients partout où vous pouvez.

Et votre site web est votre premier étendard.

Vous pouvez afficher un encart avec les meilleurs avis que vous avez reçus par exemple.

Si vous avez un site e-commerce, vous pouvez aussi montrer les témoignages en relation avec vos produits.

Utilisez aussi la preuve sociale, puissant levier d’action en marketing de recommandation.

Une petite phrase comme « 90% des clients recommandent ce produit » peut suffire à déclencher l’achat.

Attention en revanche aux faux avis clients.

Certaines entreprises n’hésitent pas à rédiger elles-mêmes de faux avis, voire même à les acheter.

Mais je vous déconseille fortement de ne pas céder aux sirènes de l’artificiel.

Déjà, parce que 100% d’avis clients positifs, c’est toujours suspect.

Ensuite, parce que si vous êtes découvert, vous perdrez à tout jamais votre crédibilité.

N’oubliez jamais que le marketing de recommandation, c’est avant tout de l’authenticité et de l’honnêteté.

Et que si vous vous concentrez sur la satisfaction client, vous entretiendrez le cercle vertueux de la recommandation.

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