Retours clients e-commerce : comment en obtenir plus et les exploiter

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Les retours clients sont essentiels en e-commerce.

Ils permettent de comprendre ce qui plaît, mais aussi ce qui ne plaît pas aux acheteurs.

Impossible en effet de savoir ce que pensent les gens sans avoir eu un retour au préalable.

Il faut d’ailleurs savoir que les clients insatisfaits ont peu tendance à se faire connaître.

C’est en tout cas ce que fait ressortir une étude menée par Esteban Kolsky, fondateur du blog ThinkJar et spécialiste de la stratégie clientèle.

D’après cette étude, sur 26 clients insatisfaits, seul un va réellement se plaindre auprès du vendeur.

Les autres préfèrent souvent se contenter de partir, sans faire connaître leur mécontentement.

Alors comment inciter les gens à fournir un retour client ?

Voici quelques pistes pour connaître l’avis de vos acheteurs, afin d’en tirer le meilleur parti.

Retours clients négatifs : pourquoi faut-il les accepter ?

Les avis négatifs sont parfois difficiles à accepter pour un vendeur.

Ce n’est pas simple en effet de recevoir des critiques sur son travail.

D’autant plus que lesdites critiques ne sont pas toujours très fondées, et paraissent souvent injustifiées.

Pour autant, il faut absolument accepter ce type de retour client, qui constitue une aide précieuse.

Les retours clients négatifs, quand ils sont fondés, sont très constructifs.

Ils permettent en effet de repérer les points du tunnel de conversion qu’il faut améliorer.

Si le retour client négatif porte sur la livraison trop longue par exemple, vous saurez ainsi que vous devez travailler la-dessus.

S’il s’agit d’un problème d’emballage, alors c’est peut-être au niveau de la chaîne de distribution qu’il faudra regarder.

Bref, un avis négatif, même difficile à digérer, peut apporter bien plus qu’un retour client positif.

Bien évidemment, l’avis en question doit être fondé et justifié pour être constructif.

Pas question de se plier en quatre pour un client qui a simplement envie de se défouler.

Pour le reste, prenez le temps de répondre à vos retours clients négatifs, et apprenez de toutes ces remarques.

Mais encore faut-il savoir récolter des retours clients pour en retirer le meilleur.

L’email transactionnel au service des retours clients

Pour obtenir un retour client, rien de mieux que le bon vieil email transactionnel.

Il s’agit de tout email envoyé suite à une transaction.

Le terme englobe donc la confirmation de commande, le suivi de livraison, mais aussi le retour client.

De plus en plus de boutiques en ligne utilisent en effet l’emailing pour solliciter un avis de la part de leurs clients.

Ce type d’email est généralement envoyé quelques jours après la confirmation d’envoi de commande.

L’acheteur aura ainsi reçu le colis, et pourra donc apporter un témoignage argumenté.

Cette méthode de sollicitation est très efficace, car l’email arrive toujours à destination.

L’acheteur ayant déjà donné son adresse mail, le message n’atterrira donc pas dans les spams.

De plus, le vendeur peut témoigner de son intérêt pour l’avis de ses clients.

Ces derniers se sentiront alors considérés, et seront ainsi plus enclins à donner leur avis.

Pour rédiger un bon email de retour client, il convient d’être bref et d’aller droit au but.

Pensez aussi à insérer un lien cliquable vers un formulaire d’avis client, afin de faire gagner du temps à l’acheteur.

Et puisqu’on parle de formulaire, voici un autre moyen d’obtenir un retour client : le questionnaire.

Retours clients : du bon usage du questionnaire

Le questionnaire est une bonne occasion de solliciter des retours clients.

C’est en effet un outil formidable pour obtenir un avis détaillé sur l’expérience de chaque acheteur.

Simple à mettre en place, le questionnaire en ligne et aussi très bon marché, puisqu’il ne coûte rien.

Il existe de nombreux outils permettant de créer un sondage pour encourager les retours clients e-commerce.

Vous pourrez ainsi détailler le plus possible vos questions, afin d’obtenir un avis exhaustif.

Attention toutefois à ne pas trop s’étaler et à conserver un questionnaire rapide.

Les acheteurs sont en effet peu enclins à donner leur avis d’eux-mêmes.

Ils le feront généralement si on le leur demande, mais leur démarche ne sera pas spontanée.

Prenez donc cette démarche comme une fleur qu’ils vous font, et adaptez votre questionnaire en conséquence.

Concrètement, cela signifie que donner son avis ne devra pas prendre plus de 5 minutes.

Au-delà, le client risque de se lasser et d’abandonner le remplissage du questionnaire.

Veillez également à rester le plus large possible dans vos questions, afin de parler à tout le monde.

Des questions trop spécifiques risquent en effet de braquer les gens, qui ne s’y retrouveraient pas et ne répondraient pas.

Pour un meilleur retour client, le questionnaire se veut donc court et généraliste.

Les réseaux sociaux, le temps du retour client

Depuis quelques années, les réseaux sociaux sont devenus le terrain de jeu privilégié des acheteurs en ligne.

Ces derniers n’hésitent plus en effet à utiliser Facebook ou Instagram pour donner leur avis.

C’est donc un formidable canal de communication pour solliciter des retours clients.

Profitez de vos réseaux sociaux pour inciter vos acheteurs à s’y exprimer.

Facebook a par exemple ajouté un onglet de recommandation à destination des utilisateurs.

Ces derniers peuvent ainsi laisser un avis et recommander, ou non, une entreprise.

Mais les réseaux sociaux ne servent pas qu’à récolter des retours clients sous forme d’avis ou de recommandation.

C’est aussi le canal idéal pour trouver des clients ambassadeurs.

Les utilisateurs d’Instagram sont d’ailleurs particulièrement friands de revues de produits.

C’est donc une bonne occasion de dénicher des micro-influenceurs pour un test de produit.

Voilà comment obtenir de nombreux retours clients, tout en nouant un lien avec la communauté et fidélisant la clientèle.

Utiliser son site web pour collecter des retours clients

Quel meilleur endroit qu’un site web pour récolter de précieux retours clients ?

Vous pouvez par exemple intégrer votre questionnaire directement à votre boutique ou à votre site vitrine.

Autre avantage du site web : la possibilité d’afficher fièrement tous les retours clients déjà reçus.

N’hésitez pas à utiliser un bandeau latéral ou inférieur pour afficher la satisfaction de ceux qui vous ont fait confiance.

Vous jouerez ainsi sur la preuve sociale, qui aidera les nouveaux visiteurs et les indécis à se décider.

Mais le meilleur moyen de mettre un site Internet à profit est de créer des fenêtres popup et autres pages de capture.

Grâce à ces outils, vous allez pouvoir tracker les visiteurs qui ont déjà acheté sur votre boutique.

Vous pourrez ainsi leur demander de laisser un avis à propos de leur achat.

Si vous avez un site WordPress, je vous conseille vivement d’utiliser Thrive Ovation.

Ce plugin d’avis client est parfait pour colleter des retours clients sans rien faire, ou presque.

Créez des questionnaires et récoltez des témoignages à afficher sur votre site.

Mettez en valeur vos clients ambassadeurs grâce à des templates esthétiques et optimisés.

Bref, Thrive Ovation est le plugin WordPress indispensable pour une bonne gestion du retour client.

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