Comment transformer un utilisateur en client régulier

Comment transformer un utilisateur en client régulier ? C’est la question que se posent la grande majorité des web entrepreneurs.

Les stratégies de web marketing, quelles qu’elles soient, doivent en effet impérativement s’articuler autour d’un objectif précis.

A savoir transformer un utilisateur en client régulier, et ainsi mieux vendre sur internet.

Aujourd’hui tout va plus vite.

Depuis le boom d’Internet, les habitudes de consommation ont clairement évolué dans le sens de la dématérialisation.

Mais qui dit nouvelles habitudes dit aussi nouveaux profils d’utilisateurs.

L’internaute d’aujourd’hui est un zappeur compulsif.

Il n’a pas de temps à perdre, et il veut trouver son bonheur de suite.

C’est pourquoi il est parfois difficile de capter l’attention de l’utilisateur, et surtout de l’amener à passer de simple utilisateur à véritable client.

Les entrepreneurs ont pourtant tout intérêt à se constituer une clientèle fidèle et durable.

Cette stratégie est en effet bien plus rentable que l’acquisition perpétuelle de nouveaux clients, coûteuse à de nombreux égards.

Fidéliser sa clientèle permet notamment d’avoir plus de temps à consacrer à l’amélioration de sa productivité.

Cela permet aussi de s’assurer un certain confort, en comptant sur des clients réguliers pour entretenir l’activité et maintenir un chiffre d’affaire acceptable.

Alors comment transformer un utilisateur en client régulier sur internet, un lieu froid et distant où tous les sacro-saints principes du marketing classique sont mis à mal ?

Avoir de l’autorité pour gagner la confiance de l’utilisateur

La première chose à faire pour transformer un utilisateur en client régulier est de gagner sa confiance.

Car un utilisateur qui n’a pas confiance en le produit ou le service proposé ne sera pas tenté de réitérer l’expérience.

Rassurer le client

Avant toute chose, commencez par rassurer le client.

Il faut savoir que la dématérialisation augmente plus ou moins significativement le sentiment d’angoisse chez l’utilisateur.

L’idée d’acheter un produit qu’il ne pourra pas tenir en main ni ressentir, est parfois difficile à accepter.

Sur Internet, on doit donc mettre deux fois plus de moyens en oeuvre pour rassurer l’utilisateur et le convaincre de revenir.

Pour cela, vous devez augmenter votre indice de confiance.

Vous pouvez par exemple jouer sur votre image de marque.

N’hésitez pas à préciser à l’utilisateur que vos produits répondent aux dernières normes de sécurité.

Ou bien dites qu’ils ont obtenu une excellente note suite à l’évaluation par un expert indépendant.

Prenons l’exemple des couches pour bébés.

En plein scandale sanitaire, les marques n’hésitent pas à user et abuser du branding pour regagner la confiance de leurs utilisateurs.

Un bon exemple à suivre pour augmenter son indice de confiance.

Se faire recommander

Preuve sociale oblige, un utilisateur un peu indécis aura toujours tendance à se ranger à l’avis de ceux qui ont déjà fait l’expérience du produit.

Les avis clients sont donc la clé de voûte de l’augmentation du taux de conversion.

Affichez-les bien en évidence sur votre site, et exhortez l’utilisateur à les consulter.

Bien traiter son client pour le convaincre de revenir

Un client qui a acheté une première fois ne sera pas enclin à réitérer l’expérience si celle-ci ne lui a pas plu.

Pour transformer un utilisateur en client régulier, assurez-vous donc de la rendre plaisante, voire même inoubliable.

Jouer sur l’émotion

On ne va pas se mentir, l’émotion est quand-même assez difficile à faire passer à travers un écran.

Mais pas question pour autant de la laisser de côté !

Elle joue même un rôle crucial dans l’expérience utilisateur.

Ce dernier doit pouvoir tisser un vrai lien émotionnel avec le produit que vous vendez, mais aussi avec vous et vos équipes.

Si plusieurs personnes gèrent votre clientèle, apprenez-leur à identifier les clients réguliers.

Ainsi, ils pourront tisser une relation à long terme avec eux, vous permettant au passage d’adapter votre stratégie pour rentabiliser vos clients.

L’importance d’un service après-vente

Le SAV joue un rôle important dans l’augmentation de l’indice de confiance.

Il permet en effet au client de savoir qu’en cas de problème, il sera toujours pris en charge, et que ses besoins primaires seront forcément comblés.

La qualité de ce dernier contribuera fortement à augmenter les recommandations de votre site, et aidera donc à transformer un utilisateur en client régulier.

La fidélisation pour transformer un utilisateur en client régulier

Il n’y a pas de secret.

Pour qu’un client revienne chez vous, il faut qu’il se sente exclusif.

Et pour qu’il se sente exclusif, il faut le fidéliser.

Fidéliser encore et encore

La fidélisation est encore plus importante sur Internet.

Faute de contact physique, c’est sur elle que vous allez devoir compter pour convaincre vos clients de devenir réguliers.

La newsletter est une technique de fidélisation très efficace.

Vous pouvez par exemple proposer à votre client de s’y abonner après son premier achat, afin de recevoir les alertes régulièrement.

Cette technique est particulièrement prisée des sites qui pratiquent des ventes privées.

L’emailing, bien que très classique, fait toujours son petit effet aussi.

N’hésitez pas non plus à vous appuyer sur les réseaux sociaux pour développer votre stratégie de fidélisation.

Récompenser la fidélité

Pour transformer un utilisateur en client régulier, il faut parfois investir un peu d’argent pour récompenser la fidélité.

Un client qui fait l’effort de revenir chez vous à chaque fois attend de vous que vous fassiez également un effort pour le récompenser.

Après tout, c’est mérité non ?

La stratégie de base consiste à offrir les frais de ports au bout de la troisième commande.

N’hésitez pas non plus à glisser un petit cadeau dans la commande de vos clients réguliers.

Certaines marques ont d’ailleurs fait de cette stratégie un pilier, en glissant par exemple un petit sachet de bonbons dans chaque commande.

Le CRM, un outil indispensable pour rentabiliser sa clientèle ?

Les outils de gestion de relation client sont indissociables d’une stratégie marketing.

Ces logiciels permettent en effet de gagner un temps précieux dans la relation client, en centralisant toutes les données relatives à vos clients.

Un CMR permet notamment d’automatiser l’envoi de relances, ainsi que la proposition d’offres commerciales adaptées au client.

Vous pouvez également voir où se situe votre client dans le tunnel de conversion, de façon à adapter votre stratégie et réagir rapidement en cas de situation critique.

Pour transformer un utilisateur en client régulier, vous devrez donc apprendre à cultiver votre sens du relationnel.

N’oubliez pas que le client est roi, et que seule une stratégie personnalisée vous permettra de fidéliser votre clientèle.

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